服务标准体系包括什么？

一、服务标准体系包括什么？

标准化的服务体系内容：

（1）服务人员必须具备良好的心理素质。

不管是在哪个岗位，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？

工作积极，充满热情。

态度诚恳，谦虚有礼。

宽容为怀，处变不惊。

诚实可信，懂得分寸。

适应挫折，控制情绪。

（2）服务人员必须具备相应的专业素质。

服务人员除具备良好的心理素质之外，还要具备良好的专业素质，才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面？

良好的沟通和互动能力。

丰富的相关产品知识。

敏锐的观察能力和独立的判断能力。

团队合作的精神。

（3）制定并明确服务的标准。

不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子，对于导购来说，我们特别强调的一个服务标准——6S服务原则。

微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。

诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。

研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。

口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。

速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。

二、电商服务体系标准？

服务标准

1、服务时间：客户服务人员应在以下时间提供实时服务（包括但不限于：电话，论坛，邮件）：周一至周日 : 8:00－18:00。

2、服务规范：根据公司提供的话术范本进行客户交流，在与用户交流过程中态度温和，应礼貌用语，不能出现任何侮辱性语言，不推诿。

3、问题处理：客服人员在接到用户的咨询、查询和投诉时，及时处理做到有应必回。无法自行处理的汇报给相关领导或者其他部门负责人，并在三日内处理完毕。

三、服务体系模式和标准？

组织应通过识别目标顾客对服务的要求，建立服务标准化体系，基于服务化标准体系进行评估和制定长短期服务标准化计划，开展服务创新，注重服务的质量效益均衡，形成在服务方面的核心竞争力： 服务标准：

①如何识别目标顾客对服务的要求，明确并建立服务标准化体系；

②如何对组织的服务标准化体系进行评估和比较分析；

③如何制定并落实服务标准化的目标和计划

四、什么是服务保障标准体系？

是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使服务质量保证体系有效运作，公司建立了发行、运输、投递、监督的服务质量环节，使服务质量保证体系得到良性循环。

从确保服务质量入手，公司积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制。

打造服务质量保证体系的措施：建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此每日新公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

五、医疗服务体系建设标准？

在2019中华医院信息网络大会（2019 CHINC）上，国家卫生安康委医政医管局副局长焦雅辉有提及到，当代智慧化医院建立的三种形式：

智慧病房：2019智慧医院建设标准

一是基于单体医院的智慧医院；

二是以智慧医院和医联体为基础的智慧医院集团，医联体主要是远程医疗，有些合作紧密的医联体在探究信息共享；

三是覆盖一定区域的智慧医疗服务体系，目前正在打基础的阶段，未来是我们的方向，在整个医疗服务体系实现智慧化的覆盖。

六、服务体系的模式和标准？

服务体系是由众多个服务行业及系统共同构成的一个系统。

中文名

服务体系

特征

具备良好的专业素质

属性

适应挫折、控制情绪

性质

服务人员必须具备良好的心理素质

服务体系

打造专业化、标准化的服务体系

（1）服务人员必须具备良好的心理素质

不管是在哪个岗位，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？

工作积极，充满热情。

态度诚恳，谦虚有礼。

宽容为怀，处变不惊。

诚实可信，懂得分寸。

适应挫折，控制情绪。

（2）服务人员必须具备相应的专业素质

服务人员除具备良好的心理素质之外，还要具备良好的专业素质，才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面？

良好的沟通和互动能力。

丰富的相关产品知识。

敏锐的观察能力和独立的判断能力。

团队合作的精神。

（3）制定并明确服务的标准

不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子，对于导购来说，我们特别强调的一个服务标准 — — 6S 服务原则。

微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。

诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。

研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。

口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。

速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。

灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。

总之，服务是人与人接触的岗位，区域内的服务人员是否具备相应的服务素质，是区域经理需要考核的问题。当我们的服务还不能达到顾客的需求，不能为顾客提供更多的附加值，让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时，就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。

立体式服务

从顾客满意到顾客信任

（1）全心全意为顾客服务

有人将海底捞的服务称为“极端式的服务”，甚至提出疑问：海底捞还能捞多久？我们且不说具备一般性的美甲、擦鞋等服务，据说有这样一个例子：有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句：“天真热，要是能吃凉糕多好。”服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。这个女孩子感动于海底捞的服务，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。从顾客无意的一句话，到海底捞员工的敏锐捕捉，领导者当机立断的决策，甚至不惜追加资金成本和时间成本来达成此事。虽然这是一种服务的特例，但是海底捞服务的态度和决心相信已经让很多顾客有所体会了。这种服务，堪称全方位的“立体式服务”。

（2）从满意到信任

我们时时将令顾客满意，让顾客变成老顾客。顾客满意是一个基本的要求，而顾客如何成为老顾客？还需要信任的产生。从顾客满意到顾客信任，这是一个跨越。对于企业来说，顾客服务的目标不仅仅是满意，令顾客满意只

是第一步。如何挖掘出更多的服务价值，让顾客在满意之余，意识到“被服务”，或者意识到“服务的存在”，对企业是至关重要的一点。过去大家去吃饭，服务员摆好桌碗，快速拿来菜单，并且随叫随到，上菜不要过缓，就感到不错了。但是出门之后，我们会对服务员留下什么印象么？很难。何况如今，相信很多人不再是这个标准和要求了。顾客如果不仅满意，还能意识到服务的价值，产生信任感，这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。这才是企业要追求的最高目标。顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。

（3）注重服务差异化

在产品同质化、服务同质化的当下，竞争异常激烈，越是如此，我们越要注重服务的差异化，提高自身的服务水平，与竞争对手拉开差距，形成独特的竞争力。服务差异化重在根据自己的产品、门店情况、经营理念等，挖掘

和形成属于自己的独特文化。这是一个从形到神的过程。任何一个品牌都有自己的独特诉求，这是具体的方针。把这种具体的方针用细致的服务方式体现出来，就是在传神。提高服务的途径的最好方式就是培训。通过培训，让我们的店面和员工，拥有良好服务意识的同时，也拥有高效率服务的行动。我们提高服务进行的培训，通常有集中式培训、现场培训、体验式培训等。它们各有优势，应根据具体的培训内容，选取适宜的培训方式。面对服务差异化、竞争激烈的情况，有些人员不禁为了维护自己的品牌，诋毁竞争对手，这种情况决不可取，它不但不能让顾客信任自己，反而会令顾客心生芥蒂。所以，还是把时间节省下来向顾客介绍自己的产品吧，而不是攻击自己的对手。

七、乡镇养老服务体系建设标准？

一、硬件建设标准 (一）场所 1.（1）标识:参照星光老年之家标识

（2)挂牌：主要位置悬挂:社区养老服务中心 集中增挂：星光老年之家，居家养老，日间照料、残疾人托养 服务中心

2、选址要求:

（1）服务对象相对集中，交通便利,供电，给排水，通信等市政条件较好的地方.

(2)临近医疗机构等公共服务设施.

（3)环境安静，与高噪声、污染源的防护距离符合有关安全卫生规定。 在符合选址要求的前提规定下，社区养老服务中心宜在建筑低层部分，相对独立，并有独立出入口。二层以上应设置电梯或无障碍坡道。

3、面积:不少于400平方米（老年人文体活动用房可与文体服务中心结合共用）

4、场所布局布置要求： 社区养老服务中心建筑外观应做到色调温馨、简洁大方、自然和谐、统一标识；室内装修应符合无障碍、卫生、环保和温馨的要求，并根据老年人建筑设计规范的相关规定。同时,根据网络服务和信息化管理的需要，覆设线路,预留接口。

八、服务标准体系评价方法有几种？

组织应通过识别目标顾客对服务的要求，建立服务标准化体系，基于服务化标准体系进行评估和制定长短期服务标准化计划，开展服务创新，注重服务的质量效益均衡，形成在服务方面的核心竞争力： 服务标准：

①如何识别目标顾客对服务的要求，明确并建立服务标准化体系；

②如何对组织的服务标准化体系进行评估和比较分析；

③如何制定并落实服务标准化的目标和计划；

九、保洁怎么做服务产品标准化体系？

保洁行业是最难标准化的。

保洁的最终结果是要用户觉得干净。

对干净的定义，每个人都有不同的标准，公司制订的所谓标准，很难满足所有客户的需求。

一个办公室行政小姑娘来验收和一个经常用保洁服务的家庭主妇来验收，结果全然不同。

再一个，保洁工作最后一环是落实在保洁员身上的，根据我们的经验，哪怕你前期培训再严格，考核制度再细致，到保洁师那里出来的结果就是不可预测的了。

标准化的培训流程只能解决从业人员的技能下限，但很难提高他们的上限。

家庭保洁服务，干净与否只是整个用户体验中的一部分而已。

给你个建议，不要在所谓的标准化流程上费劲，保洁服务标准化就是个行业黑洞，谁也解决不了。正确的思路是想办法提供基础的保洁后，大力气去做用户关怀和情感体验。

我见过的优秀同行中，高用户黏性不是因为保洁做的干净和标准，而是因为公司培训员工在基础保洁之外，提供更多地情感体验。

让客户切身感受到“这家公司和员工确实对我很上心，并偶尔能收获一些小惊喜”才是最终奥义。

海底捞出名是因为火锅好吃还是因为服务标准化了？

你品，你细品。

参考文章

十、保安服务标准化体系建设？

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。